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大堂经理要有超强观察能力,在工作中做到眼观六路、耳听八方。下面是读文网带来的银行大堂经理工作心得体会,希望对大家有帮助。
作为工行的一名青年员工,从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任,大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理,身兼六职:业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位,在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我,提升业务能力。
首先,对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习,在实践中不断深化对知识的理解,充分掌握全面的银行业务,这样才能有足够的基础为客户提供服务,对于来办业务的客户要认真询问,了解所办业务,耐心讲解,细致的助。
其次,在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点:
一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态,微笑面对客户,用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧,体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功,让微笑带来的温情充满营业大厅,让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象,起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时,大堂经理要对他们展开会心的微笑,热情、文明去迎接客户,用微笑去了解并懂得客户的需求,用微笑去解答客户的疑问,尽量去满足他们,使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
二、能说会道。大堂经理直接面对客户,要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通,更应该协调客户与柜员之间的摩擦,做到面观四方、耳听八方,及时与客户沟通,密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提,可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点:一是勤说,即对前来的客户要勤开口,反复讲,全力推介产品;二是能说,即描述业务过硬,讲解准确,不过份夸大,也不刻意掩饰,把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户,三是会说,即讲究服务策略,因人而异,差别营销。在“说”上攒足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,对理解力较差和疑难点较多的客户咨询,大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心,把客户当亲人,反复深入浅出地讲解,这样才能得到客户的尊重和信任。
三、善于提问。凡是进门的客户,都要热情迎接,主动问候,不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理,对客户异常反应要上前询问,真诚关心,帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时,大堂经理要倾听客户的不满情绪,不要急于去辩解什么,最后要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员,对柜台内现金和业务处理情况了如指掌,以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务,树立良好的服务形象。
四、察言观色。大堂经理要有超强观察能力,在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听,随时掌握客户需求,收集有价值的金融信息,认真记载大堂工作日志,总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力,不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题,大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务,带有卡客户到自助设备办理,从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵,全面提升大堂经理服务能力。
五、积极主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯,要在大厅内及ATM区域来回巡查,及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说,疏导客户,维持秩序,了解信息,调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求,发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时,大堂经理要勤示范、勤帮忙,当遇到老弱病残的客户,要热情地提供举手之劳的帮助。
我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。
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竞聘的过程中,如果想获得领导的认可脱颖而出,一篇精炼有力的竞聘演讲稿是必备的。读文网小编为大家整理了竞聘银行大堂经理优秀演讲稿3篇,欢迎大家阅读。
尊敬的各位领导、各位评委:
大家好!
记得有人说过,人最大的不足不在于看不到自身的不足,而在于看不到自身巨大的潜能,80%的人只发挥了个人能力的20%。受这句话的激励,同时也凭着年轻就没有失败的人生信条,今天,我满怀信心和激情地前来参加大堂经理的竞聘,自信有能力挑起这副重担!
首先,请允许我做一下简单的自我介绍。
我叫Lw54,今年30岁,专科学历,助理经济师。我19年参加工作,先后从事过储蓄柜台、企业结算柜台、大堂经理、办公室文秘、消费信贷客户经理等职务。弹指一挥间。不知不觉中,来我行工作已经整整年了。年来,在各位领导和同事们的关心帮助下,我的业务能力得到了较大的提高。由于工作出色,先后获得部、处级“三八红旗手”、“分行优秀团员”等荣誉称号,还多次在四大国有银行中文录入比赛中获得第一、二名的好成绩。可以这样说,年的银行工作经历锻炼了我的意志,丰富了我的知识,增强了我的能力,拓展了我的视野,更重要的是培养了我乐观豁达、冷静沉稳的性格和开拓创新的精神和作风,而这样的性格和作风,无疑是一名大堂经理所必备的基本素质。
综合权衡分析了一下自己,我参加大堂经理竞聘,具有如下几点优势和条件。
第一,我具有严谨塌实的工作作风。
我受过传统的教育,深深懂得“宝剑锋从磨砺出,梅花香自苦寒来”的道理。我的家庭教育、生活和多年的工作经历,使我锻炼了很强的吃苦耐劳的精神,为了完成繁重的工作任务,我经常废寝忘食、通宵达旦地加班加点,毫无怨言。
第二,具有一定的个人素养和较好的职业道德素养。
我从小接受了传统的教育,培养了光明磊落、有正义感、乐于助人的品德。多年的工作磨练,使我具备了爱岗敬业、踏实工作、勇于奉献的职业道德和修养。
第三,具有扎实的业务知识。
我先后在支行营业部各柜台工作过,对零售业务的各项操作流程和规定都比较熟悉,对公司、结算业务的基础知识也有一个很好的掌握。所有这些对做好大堂经理将很有帮助。
第四,具有丰富的工作经验和较强的工作能力。
1997年,在分行创建规范服务夺标年中,我曾担任大堂经理,由于工作认真,服务到位,能够解决客户困难,获得了当地来行办理业务的客户的一致好评,当年我被评为三八红旗手。担任大堂经理期间,我对大堂经理的工作性质和要求都有了较为深刻的认识,也积累了丰富的工作经验,锻炼了较强的工作能力。我认为,这无疑为我做好大堂经理打下了坚实的基础。
第五,具有较强的沟通、组织、协调能力。
我性格外向,开朗活泼,对人热情大方,善解人意,善于与各种类型的人沟通交流。特别是我担任消费信贷客户经理以来,更加锻炼了的沟通、协调与组织能力,对于工作中出现的各种棘手问题,都能够及时做出妥善、合理的处理,受到客户的普遍好评。所以,就沟通、组织、协调能力而言,作为大堂经理,我可能还是一块可造之才。
各位领导,各位评委,大堂经理制的推行对于我行来说,体现了从业务管理转向客户管理、从以产品为中心转向以客户为中心、从提供一般化服务转向个性化、差异化服务,是应对当前激烈竞争的手段之一,我积坚决支持,并积极参与。如果承蒙各位领导、评委厚爱,让我走上大堂经理的工作岗位,我将不辱使命,勤奋工作,开拓创新,与时俱进,用自己的行动来回报各位领导和同志们的厚望。具体来讲,我将做到:
第一,当好“营销员”、“协调员”。
我认为,大堂经理并不是“导储员”或者“咨询员”的翻版,而是营销员、协调员,是为客户提供全方位服务的一线负责人。所以,在工作中,我将积极起到营销员和协调员的作用。如,工作中,主动询问客户需求和意向,根据客户需求,引导客户到理财、自助区域和现金柜台办理业务;向对银行的某些做法不了解的客户耐心解释、解决问题;仔细观察网点各个区域的经营情况,发现问题及时作出相应的调整……在服务过程中,自觉做到来有迎声、问有答声、去有送声,文明语言常挂嘴边,文明用语不绝于客户之耳,使客户如沐春风,处处体现我行的人文关怀。
第二,做到亲情化服务。
我将把“用心服务”四个字作为我的座右铭,树立我行员工的真诚形象。多年的工作经验告诉我,由衷的微笑最灿烂,肺腑之言最动听,细微的关怀最感人。所以我将换位体验客户心理感受,视客户为亲友,增强服务的亲合力,一言一行都要体现我对客户的满腔热忱,让客户感到我们中行支行的亲情化服务的魅力。
第三,做到细微化服务。
我们知道,服务工作无小事,服务细节暖人心。全球五百强之首沃尔玛有句名言:“做好服务过程的每一个细节,是为我们自己和客户共同创造价值的关键”。我们服务中的一个细节,甚至一个表情、一个眼神,都会左右着客户的心理感受,影响着我们服务的效果。所以,在工作中,我将做到使细微化服务深入人心。
第四,加强学习,不断提高自身素质。
大堂经理是银行的形象代表。要做好大堂经理,为银行增辉添彩,必须具备扎实的金融知识,娴熟的业务技巧以及较强的沟通能力。所以,工作中,我将加强学习,不断学习最新的金融产业政策、金融法律法规,学习现代营销知识,学习有关心理学等学科的知识。使自己在学习中不断进步,在工作中不断提升。
如果我这次竞聘成功,这是大家的厚爱和鼓励,我一定以踏实的工作作风、求实的工作态度、进取的工作精神,恪尽职守,履行职责,以实际行动履行自己的诺言。如果我竞聘落选,说明我还有差距,决不气馁。因为从事何种工作岗位并不重要,重要的是如何对待工作,如何在岗位上发掘美的闪光点。我将一如既往,在公司领导的带领下,与各位同仁一道,同心同德,努力拼搏,共同谱写金融事业新篇章。
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竞聘的压力很大,如果想压倒对手获得成功,一篇精彩的竞聘演讲稿是必备的。读文网小编为大家整理了银行大堂经理竞聘演讲稿3篇,欢迎大家阅读。
各位领导、各位评委:大家好!
首先感谢组织提供这样一个平等竞争的机会,使我有幸参加这次竞聘。
一、 本人基本情况
我叫###,现年###岁,党员,金融大专学历,会计师,现任###处###员。我竞聘的职务是###处副处长。
我1986年毕业于###金融专业,工作后通过参加自学考试取得了金融大学专科学历。
我的主要工作经历是1986年7月在省中行###处从事非贸易票据托收业务经办工作;1988年主动申请调入###支行,从事外汇存贷款业务、联行业务复核工作;19XX年10月任###支行外汇业务科副科长,主持工作;1993年初调入###支行任###科副科长,主持工作,先后从事过本外币综合核算、联行业务、财务及综合管理、计划统计等工作,所负责的部门获得过省行级“先进单位”;2000年通过竞聘担任支行###部主任一职,负责支行###、综合管理等,20XX年被省行评为“综合管理先进单位”;20XX年1月调入省行###处,承担###工作。
二、竞聘理由
1、具有较强的理论知识和业务能力。16年来我一直在基层从事###工作,对国家的金融政策、会计制度,银行的各项财会政策、规章制度、业务流程都比较熟悉,会计知识、银行业务、技能功底扎实,实践经验丰富,有较高的业务水平,具备了良好的业务素质。
2、具备相应的管理能力。我担任基层行###部门的负责人十多年,积累了较丰富的管理经验,具有较强的组织能力、管理能力、协调能力。
3、具有任劳任怨的黄牛精神,作风踏实,具有一丝不苟的敬业精神,认真工作,分毫不差,以一种“较真”的态度处理每一笔会计业务,不敷衍塞责。有很强的适应能力。
各位领导,如我能竞聘上这一职务,我将加倍努力,勤奋工作。下面,我谈一下我的工作思路。
二、 工作思路
###部门要拓深管理,以认真务实的精神,严格制度设计,严密组织管理,强化监督机制,细心检查,细致分析,认真改进,不断提高会计工作水平。财会工作应以规范管理,防范风险为重点,加强制度建设,改进会计核算,完善内部控制,严格基建管理和固定资产管理,提高###人员的业务素质和工作质量,促进我行###工作上新台阶。
1、集中全行的会计核算、资金清算、会计档案管理等,达到集中风险控制,合理运用资源,提高效率的目的。
2、制定全行统一的会计核算和管理制度,并对全辖会计核算进行监督和检查,要大力强化制度约束,使会计工作的各个岗位,各个环节都处于制度的严密控制之下。
3、制定各项业务内控制度,依据风险级别进行重点监控和管理,研究业务中存在的风险,结合业务实际提出风险监控报告。我行财会部门内部控制建设已有长足的发展,但是,面对人们日益复杂的思想、现象、行为,内控制度要从过去防范差错转向防范犯罪,保障资金安全方面。
4、加强全行会计核算合规性、合法性的管理。按照“分级负责”的原则严格实行违规查究,下级行要对上级行负责;营业部门要对会计部门负责;会计主管要对分管行长负责。发生问题,共同负责。会计监督检查要做详细的纪录,检查部门和人员要对检查结果承担责任。只有这样,才能促进会计制度的落实,才能保证会计核算的质量,才能提高会计管理的水平。
5、改革费用分配管理办法。遵循效益最大化原则,将各行的费用分为基本费用和业务发展费用,业务发展费用与各行经营业绩挂勾,经营业绩越好费用越多。
6、加强财务管理的动态分析。对各项收支增减变动情况进行分析,深入研究各种因素与收支之间的内在联系,科学、合理的对未来收支情况进行预测,
7、加强会计监督与检查。会计监督检查是保证制度执行,严格内控的重要手段。按照《会计法》的要求,会计检查辅导中心承担起对有会计核算业务部门所办理的会计业务监督检查的任务。会计检查工作的重点是检查各项财会制度落实情况、会计核算的真实性与合理性。包括:检查信贷资产与贷款利息的核算;各项业务手续费的核算;741、842挂账的合规性和真实性;各项财务指标的执行情况;联行、清算资金的核算等。
8、加强会计人员的在岗培训,提高会计人员业务素质。
9、积极配合处长工作,不越级越权,在职权范围内充分发挥个人才能。
我深信如果组织给我这次机会,我有信心、有能力干好这份工作,一定不辜负领导和同志们的期望。竞聘不上,我仍一如既往的做好本职工作。
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竞聘演讲稿具有竞争性、目的性、自评性的特点。读文网小编为大家整理了竞聘银行大堂经理演讲稿3篇,欢迎大家阅读。
尊敬的领导、评委、在座的各位同事:
大家好!
听,春的脚步近了,万物复苏,呈现勃勃生机。看,我行股改正在紧锣密鼓进行着,支行人事改革大幕已悄然拉开,一个公开、公平、公正的竞争平台在我们面前展现。风好正是扬帆时,今天,我拟竞聘的岗位是**分理处大堂客户经理。我叫***,现年**岁,学历函授本科,19**年入行,先后在**办事处、中心储蓄所、支行办公室、**分理处,历经银行通讯员、综合柜员、国际业务、办公室文秘、**分理处大堂客户经理、市分行直聘客户经理等多岗位锻炼。曾获***“青年岗位能手”和“**市先进工作者”等多项荣誉。
面对拟竞聘的岗位,我想自身有如下优势:第一:有饱满的工作热情,娴熟的业务技能作支撑。****年*月至**月间,我服从组织安排,走上**分理处大堂客户经理这个岗位,在这个平凡的岗位上满怀热情地工作着。十四年的多岗位磨练,也练就了我娴熟的业务能,无论是传统业务,还是新兴业务,力求做到懂原理,会操作,善营销。
第二:有良好的个人形象,文明的言谈举止作支撑。大堂客户经理是我行营业网点的形象大使,在与客户交往中表现出的交际风度及言谈举止,代表着工行的形象,因而良好的个人形象、文明的言谈举止必不可缺。
第三:有强烈的事业心,严谨的工作作风作支撑。由于我曾在办公室从事过文字工作,从而养成了爱思考,勤动笔的习惯,在**分理处大堂客户经理这个岗位上,我常结合岗位实际,围绕优质文明服务、产品营销等主题书写了很多建言性文章,其中绝大部分为《****人》、省市分行网讯所刊用。尊敬的各位领导、评委及各位同事,如果我有幸再次走上**分理处大堂客户经理这个工作岗位,我将继续紧紧围绕支行各项中心工作,当好分理处主任的得力助手,敬业爱岗,力争百尺竿头更进一步。
首先是继续加强学习,提升服务素质。既要学习经济、金融知识,又要学习银行各项业务;既要精于传统业务,又要学习新兴业务。只有不断加强学习,才能紧跟业务发展步伐,才能为客户提供更多更好全方位、个性化的金融服务。
其次是继续当好“六大员”。即业务引导员、营销宣传员、环境清洁员、服务监督员、矛盾调解员、安全检查员,确保客户在本网点顺心、舒心、开心享受各项金融服务。
第三是继续做到“四勤”。即引导客户办理业务时腿勤,年老体弱出手相助手勤,分析客户需求脑勤,答疑营销口勤。四是工作中力求“三好”,即眼好、耳好、口才好。眼好就是要在平时工作中善于观察事物,相机行事,如看到有人在利率牌前议论,可上前营销我行免税教育储蓄。耳好,就是要在工作中随时注意倾听客户在办理业务中的所谈所议,听到不和谐的声音,要及时上前沟通,化解矛盾,解决问题。口才好,则能更好营销我行各项金融产品。五是立足岗位,积极营销。大堂客户经理职责归根结蒂就是服务客户,促进营销。因而,我将充分利用大堂客户经理这一银行联系客户的“桥头堡”。与广大客户交朋友,识别优质客户,积极营销我行各项金融产品。
尊敬的各位领导、评委及各位同事,如果我有幸竞聘上这个岗位,我将脚踏实地做人,兢兢业业做事,为**支行美好的明天勤奋工作,为我们这个共同的家园贡献自己最大的力量。谢谢大家!
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做一名银行的大堂经历每天是要跟许许多多的客户交流的,你会怎么去写银行大堂经理转正自我鉴定呢?下面由本小编精心整理的银行大堂经理转正自我鉴定,希望可以帮到你哦!
银行大堂经理,他的言行举止和服务质量是银行形象的一个缩影,肩负着协调银行和客户间关系的重任。大堂经理是一个银行的形象“代言人”,当客户踏进银行大门时,直接进入客户视线的第一人就是大堂经理。因此,大堂经理的服务态度和服务质量至关重要,做好大堂经理工作对银行来说也非常重要。
要想成为一名优秀的大堂经理,不仅要练好“外功”,还需要勤练“内功”做到“内外兼修”。大堂堂经理概括为身兼六职:是业务引导员、服务示范员、情绪安抚员、矛盾协调员、环境保洁员和安全监督员。
大堂经理要提升个人素质和仪表形象,起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时,大堂经理要对他们展开会心的微笑,热情、文明去迎接客户,用微笑去了解并懂得客户的需求,用微笑去解答客户的疑问,尽量去满足他们,使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
大堂经理对银行业务知识的掌握要充分并全面,这样才能有足够的基础为客户提供服务,否则“一问三不知”,大堂经理就形同虚设。了解业务比如这里经常会有外地务工人员来办理个人汇款,问清汇哪里,哪个是有的人连所需要的凭条都不会填写,要细致的为他们讲解填写的方法。
有要有较强的与客户沟通的能力。大堂经理直接面对客户,要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通,更应该协调客户与柜员之间的摩擦,做到面观四方、耳听八方,及时与客户沟通,密切与客户的关系。
当遇到需要帮助的顾客时,大堂经理要勤示范、勤帮忙,当遇到老弱病残的客户,要热情地提供举手之劳的帮助。
尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时,大堂经理要倾听客户的不满情绪,不要急于去辩解什么,谁对谁错并不重要,就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,如果这个问题的确与制度冲突,要耐心的聆听客户为什么如此的为难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在其他方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个良好的心态,然后感谢客户的督促。
要具备足够的应急事件的处理能力,不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题,大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务,带有卡客户到自助设备办理,从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。
我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。
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银行服务,即银行为了满足客户需要而向客户提供的各种金融服务。下面是读文网为大家带来的银行服务心得体会,希望可以帮助大家。
中华民族是传统礼仪之邦。作为企业,一名员工的服务礼仪,处事态度不仅代表着他个人的修养,更代表着他所在公司的形象。想要在日趋竞争激烈的金融行业中夹缝求生存,唯有以更优质的服务赢得客户。
最近半年,我们重庆农村商业银行都在力抓规范化服务,从六步服务法到七步服务法,从批评教育到罚款通报,作为柜员,的确压力很大,有怨言。因为重庆农村商业银行,从“农村”两个字来说,就注定了他和其他银行不同。不管是以前的农村信用合作社,还是现在的农村商业银行,他所面对的客户大多数都在乡镇都是农民,素质参差不齐,你的几步规范化服务在他们面前根本就得不到施展。但在总行、支行、负责人的重重施压下,我们从最开始的不情愿到现在的成为习惯。坚持真的会有成效,经过这几个月的工作,使我明白了有效的沟通要以诚为先,从心开始,用心与客户交流,才能赢得客户的心。你怎样对别人,别人同样会怎样对你,当我以真诚的微笑给客户带来优质服务时,他们会感到特别受尊重,内心得到满足。
人都是相互的,当你在工作的时候,客户他们会偶尔的关心你,“吃饭了没有?天凉了要多加衣。”只因你在他们办业务时善意的提醒,“请拿好您的存折,请清点好您的现金。”当你在路途中偶遇客户的时候,他们会热情地与你寒暄,只因你在为他们办业务时真诚的微笑,高效快捷的服务质量。赶场的时候,还会有老大爷老大娘带来他们亲手种的菜给你,只因你耐心给他们讲了一下,定期存款还有多长时间到期,社保费还有几个月未取。在别人的饭后闲谈中,你会不经意得知客户他们对你的赞许。“那个银行工作同志不错,服务态度很好。”你心里会很高兴,因为自己得到了别人的肯定,所以规范化服务是服务行业的宗旨所在,银行业也是服务行业,我们不应该流于形式,坚持做好。让优质服务深入每位客户心中,成为农商行一道美丽的风景线。
上星期开会时,主任给我们看了一段视频,是支行组织人到各个分理处拍摄的,每个网点的环境,员工的着装,服务态度都展现了出来,进行对比学习。我感觉都很不错,营业部当然还是最好的,城乡差距还是有,网点环境也希望领导能尽快改善,减少差距。但比起以前,整体状态都提高了太多,至少认识到了规范化服务的意义。良好的开端是一切成功的保证。
做好银行工作,取得客户信任,把规范化服务放在心中,每位重庆农商行员工都坚持,做文明礼貌农商人,打造真诚进取农商行!
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客户经理既是银行与客户关系的代表,又是银行对外业务的代表。因此客户经理的工作一定要做到使客户感到满意。下面是读文网带来的银行客户经理工作心得体会,希望大家喜欢。
两年来我一直在中国xx银行___市xx分理处工作,今年7月份跟随分理处从xx支行转到区分行xx部,经历了不同的上级主管行领导;我也在领导的培养帮助、同志们的关心支持下,从最初的储蓄柜员成长成为___银行优秀的个人客户经理。两年来,无论作为普通的柜台人员还是客户经理,我都始终遵循为客户服务的原则,将客户的利益放在第一位,尽职尽责,无愧于自己。现将我这两年来的学习工作情况总结如下:
一、自觉加强理论学习,提高个人素质
首先,自觉加强政治理论学习,提高自身修养。我积极参加分支行党支部组织的各项学习活动,并注重自学,认真学习了胡锦涛七一重要讲话、十六届四中全会关于加强党的执政能力的决定等,进一步提高了自己的理论水平与政治素质,保证了自己在思想上和党保持一致性,强化了廉洁自律的自觉性。认真学习银行新出台的各项政策,学习分、支行的经营分析会议,使自己在一线服务中更好的执行上级行的各项政策,提高了执行力。
其次,在业务学习方面,我不断的总结经验,并积极与身边的同事交流沟通,努力使自己在尽短的时间内熟悉新的工作环境和内容。同时,我还自觉学习商业银行营销策略、个人客户经理培训教材、金融案件分析与防范等与工作相关的政策、法律常识,积累自己的业务知识。
此外,根据分行安排我参加了个人理财师和个人客户经理的培训。在每周一次的培训中,丰富的课程学习使我的知识储备和层次得到了提高,并快速的进入了客户经理的角色。通过分行提出的“将xx银行打造成区域市场内客户首选银行”和“xx银行要成为大___市场份额第一”的目标学习,使我进一步理解了我行出台的各项方针和政策,看到了建行发展的巨大潜力,增加了我们业务发展的紧迫感。
二、脚踏实地,努力完成好各项业务工作。
在___银行xx分理处工作的两年中,通过领导和同事们的支持和帮助,我完成了从储蓄员到个人客户经理的转变,期间我具体参与的工作和取得的成绩主要包括以下几个方面:
第一,作好客户分流工作,完善排班制度。作为储蓄员期间,我针对分理处客户排队严重的现象,在当时还没有大堂经理和人员没有增加的情况下,我经过认真分析和对业务流水的统计,同时借鉴其他行的经验,在和领导沟通交流以后,提出了设立综合柜台,将对公业务和对私业务合理的联系和统一起来,提高了柜员办理业务的效率,也在一定程度上缓解了客户排队带来的压力。此后,这种成功排班经验被介绍给支行其他分理处,并在一定范围内推广。
第二,改进绩效考核办法,提高员工积极性。原来分理处为了员工的团结,提倡同工同酬,不鼓励拉大员工间的绩效收入,然而却挫伤了部分员工的积极性,使得储蓄柜员和会计柜员间,甚至储蓄柜员间也有一定矛盾。分理处领导对此很重视,为此我提出了___性的建议,就是要完善绩效考核办法,分理处提高二次绩效分配的比例,鼓励员工多营销,多办理业务。并实现单纯的服务型向服务营销型的转变。当时大家并不真正理解什么是服务营销,还表示一定的怀疑。但从今年区分行提出了要“将xx银行打造成区域内市场首选银行”,并明确表示网点要从传统的单纯服务型向服务营销型转变,大家才真正的理解。而我们琅西分理处已经实行有一年多了。分理处的中间业务收入和人均绩效子在支行的排名也从比较落后的名次,升到支行前列
第三,锐意进取,创新营销新思路,为xx支行和xx分理处争得了荣誉。作为___银行个人客户经理,我代表xx支行参加xx银行广西区分行客户经理2006年前二季度的电子银行第一、第二届劳动竞赛,在全区1000多名客户经理中脱颖而出,两次均排名第一。并且每次积分都是比第二、第三名积分的总和还要高。我的经验总结《千淘万漉虽辛苦,吹尽黄沙始到金-谈电子银行营销》,发表在xx银行总行网站上,桃源支行专门为此开设“客户经理营销”专栏长达半年多。我多次作为优秀客户经理代表随区分行电子银行部的领导到建行xx支行、xx支行、xx支行、新城支行进行经验交流。同时在我担任客户期间,琅西分理处的保险营销更是突破了两年来保险营销零的记录,基金的销售也是在支行领先地位。一时我在xx银行内部声名赫起。根据支行办公室要求,xx支行七星西分理处的5位员工每人每天连续一个星期来和我跟班学习,并回去写成工作总结。付出总有回报,在第一届比赛中,我获得第一名,让我获得去香港学习考察机会;在第二届比赛中,我又获得第一名并作为唯一的特等奖获得者,获得一台价值xxxx元的笔记本电脑的奖励。我也在xx支行全行经营大会上登台领取支行额外给的专项奖励。
第四,坚持理论联系实际,勇于探索新理论、新问题。我习惯将平时工作中遇到的问题和一些成功的做法,记录在个人客户经历日志中,并定期整理,然后经过思考和讨论后,形成论文,先后在___银行内部网站发表《swot分析:中国商业银行客户经理制》、《中国xx银行客户经理制运行及研究》、《正确认识客户投诉提高服务竞争力》、《千淘万漉虽辛苦,吹尽黄沙始到金-谈电子银行营销》等论文。另外作为支行特约通讯员,我注意观察周围的人和事,并将其中的一些有代表性和重要性的事情,写成了多篇通讯报道。此外还写其他一些随笔,获得领导和同事们的广泛好评。
第五,努力与客户沟通,化解各类矛盾。客户经理是对外服务的窗口,是___银行对外的形象。个人素质的高低直接就反映建行的服务水平,因此我始终在努力完善自身的综合素质,给客户提供最优质的服务。然而难免也遇到蛮不讲理的客户,我也试着去包容和理解他, 最终也得到了客户的理解和尊重。分理处也实现零有效投诉的目标。
此外,我积极参加支行组织的各项集体活动。如先后参加支行工会组织的气排球比赛,跟随支行团支部到横县参加植树活动,到朝阳广场参加学雷锋活动等等,为此我获得2005年“工会先进员工”称号。
今年7月份由于xx分理处被划分到区分行xx部,一个同事被调走,另一个同事因早产而请假四个月,分理处人员就显得特别的紧张,在新人还没有到位的情况下,我牺牲自己,无怨无悔的进柜台顶班了三个多月。以身作则,和同事们一起顶过了最艰难的时期,得到了区分行xx部领导的高度赞扬。
两年来,我在学习和工作中逐步成长、成熟,但我清楚自身还有很多不足,比如遇到困难容易产生急躁情绪,对公业务知识水平不够高,综合协调能力有待提高等等。今后我将努力做到以下几点,希望领导和同志们对我进行监督指导:
第一,自觉加强学习,向理论学习,向专业知识学习,向身边的同事学习,进一步提高自己的理论水平和业务能力,特别是对公业务知识,全面提高综合业务知识水平。第二、克服年轻气躁,做到脚踏实地,提高工作主动性,不怕多做事,不怕做小事,在点滴实践中完善提高自己,决不能因为取得一点小成绩而沾沾自喜,骄傲自大,而要保持清醒的头脑,与时俱进,创造出更大的辉煌。第三、继续提高自身政治修养,强化为客户服务的宗旨意识,努力使自己成为一名优秀的客户经理。
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大堂经理已成为银行业不可或缺的角色。在日常营业期间,大堂经理发挥着越来越重要的作用。下面是读文网带来的大堂经理的培训心得,希望大家喜欢。
如果把建行比作枝叶茂盛的大树那我就是树上的小鸟,愿意用生命为她的葱茏永远地歌唱,银行大堂经理工作心得。这是我内心最真实的想法,决不是矫揉造作。因为,对我来说,是建行给了我第二次生命,我没有理由不为她的繁荣昌盛贡献我所有的力量。
20XX年,由于身体不好,行里出于照顾的目的,安排我到营业部当大堂经理。因为当时大家对大堂经理的定位和概念还很模糊,认为大堂经理就是坐在大厅为客户解答一些问题而已,应该比较轻松。接到通知以后,生性要强的我感到非常失落,觉得自己成了无用的废物,暗自伤心。没想到的是,正是这个岗位,激发了我全部的工作热情,使我的聪明才智得到淋漓尽致的发挥,人生价值得到了充分的体现。
理念。在摸索中逐渐清晰上岗第一天,我呆呆地坐在大堂办公桌前,不知道应该做些什么,茫然、悲观、失望的情绪压得我抬不起头来。那时候,客户对大堂经理也不了解,远远地看一眼就走开了,根本没人过来咨询。痛苦、压抑的一天终于过去了,回到家里我一头扑到床上大哭起来。第二天,我硬着头皮又坐在了营业大厅。中午时分,一个大娘提个布包怯生生地走了过来,小声问我可不可以换零钱换整。我连忙站起来说:“可以可以”,然后把大娘领到柜台前,帮大娘把一布兜的零钱换成了整钱。大娘临走时抓住我的手干恩万谢:“姑娘,真是太谢谢你了!我跑了好几家银行,他们都嫌麻烦不给换,还是你们好啊!以后我还要来。”听了大娘的话,我心里比蜜还甜,思想和精神也为之大振!原来,我的工作是有价值的,能给别人提供帮助,能给建行带来客户,能给自己创造快乐。俗话说“予人玫瑰,手有余香”。这不正是我梦寐以求的工作吗?我开始用崭新的目光重新审视这份工作,开始琢磨怎样做一个称职的大堂经理,把营业大厅这一亩二分地经营好、经营红火。
把这三点想清楚后,我豁然开朗,立即付诸行动。然而,说起来容易做起来难,尤其是对从没有做过大堂经理、又没有现成榜样的我来说,困难可想而知。做好一天的服务很容易,难的是恒久坚持,我用雷锋精神来不断鞭策自己,从李向党身上汲取力量:不懂业务知识,我抓住一切机会学习;不会公关礼仪,我自学公共关系学、礼仪服务,每天回家对着镜子微笑,练习表情;为了扩大知识面,我认真学习投资与理财、演讲与口才,功夫不负有心人,很快,我在实践中摸索出了一套行之有效的工作方法,即腿要动,手要快,嘴要勤,眼要疾,嗓要圆,脸要笑,业要熟,脑要记。掌握了这八个要领,在300多平方米、客户熙熙攘攘的营业大厅里,我好比十字路口的警察,眼观六路,耳听八方,接一、待二、呼三,引导有序,指挥若定:好比客户的贴心人,有问必答,有事必办,有难必帮,有求必应。在我的不懈努力下,工作很快见了成效,大厅里秩序好了,气氛融洽了;客户投诉少了,业务量上去了。同志们刮目相看,客户啧啧称赞。
感情,在服务中升华服务是一门学问,也是一门艺术,只有用心去做,才能达到更高的境界:只有真诚,才能换来客户的信任。在六年的大堂经理生涯中,我用真情和奉献与许多客户建立了深厚的感情,赢得了他们的信赖和友情。
1O月,青海省广播电视厅一位离退休干部来到营业大厅,面带笑容地说:“陈经理,你还认识我吗?我去年病时,来您这取款,自己行动不方便,是邻居陪同我来的,是您帮我填写的取款凭条,并帮我取了钱。我就要回上海定居了,今天特地来看看你。”没想到一件小小的、再普通不过的事,让老人如此念念不忘,我非常感动,赶紧扶老人坐下,询问他的近况。原来老人因重病缠身,要回上海治疗。因治病需要一大笔钱,我又帮老人办了张龙卡,仔细地教给他使用方法。老人临走时握住我的手说:“闺女,有机会到上海,你一定要来看我啊!”。
服务,在延伸中完美我深知,对客户的服务是无止境的,只有时时处处做个有心人,把服务融入每细节中,急客户之所急,想客户之所想,才能赢得客户的心。客户到建行来,除了办业务,还会有其他的需求。为了解答一些客户提出的非专业性问题,我经常利用节假日、双休日到附近的医院、供电局、邮政局、移动通信公司等单位学习了解他们的一般业务常识,掌握这些单位的基本情况和所在的方位、地段等,以便为客户提供详尽的咨询服务。有位客户笑称我是万事通,有什么事都喜欢先向我打听情况。有位客户向我打听小桥储蓄所怎么走,我详细地告诉他坐几路车,在哪里下车,附近有些什么标志性建筑物。他感慨地说:“问别人,只告诉我在城北:问你,一清二楚。”我说,我是大堂经理,为客户提供完美的服务是我的追求。为了解决客户的不时之需,我自己准备了一个便民服务箱,备有纸、笔、针头线脑、胶带、眼镜、常用药等,大家笑称是“百宝箱”。就是这个不起眼的百宝箱,为客户解决了不少难题,也为建行带来了不少忠实的客户。许多客户说,到建行来图的就是“家”的感觉。#p#副标题#e#
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作为一名大堂经理,要做好为客人提供服务和维护大堂秩序的工作,不断从工作中总结经验,提高个人工作能力。下面是读文网带来的大堂经理的工作心得,欢迎查看。
作为工行的一名青年员工,从事大堂经理期间我深刻体会到大堂经理的使命和责任,大堂经理服务的好坏直接影响银行的经营效益和外在形象。一名优秀的大堂经理,身兼六职:业务引导、服务示范、情绪安抚、矛盾协调、环境保洁和安全监督。大堂经理作为一个重要的岗位,在客户服务、产品营销等方面具有不可替代的作用。青年员工更要不断学习努力完善自我,提升业务能力。
首先,对工作细节的正确把握是大堂经理必备的基本素质。大堂经理需要对银行业务知识认真学习,在实践中不断深化对知识的理解,充分掌握全面的银行业务,这样才能有足够的基础为客户提供服务,对于来办业务的客户要认真询问,了解所办业务,耐心讲解,细致的助。
其次,在履行自身职责的同时还要讲究工作的艺术。我认为在工作中要做到以下几点:
一、微笑服务。大堂经理要时刻保持乐观的心态,微笑面对客户,用微笑感染客户、拉近与客户的距离、留住客户。巧妙的使用“笑”的技巧,体现银行客户第一、服务至上的经营理念。练好内功,让微笑带来的温情充满营业大厅,让客户有宾至如归之感。大堂经理要提升个人素质和仪表形象,起码做到端庄、优雅、大方。当客户一进入银行大厅时,大堂经理要对他们展开会心的微笑,热情、文明去迎接客户,用微笑去了解并懂得客户的需求,用微笑去解答客户的疑问,尽量去满足他们,使客户觉得来银行办理业务是倍受尊重的、倍受欢迎的。
二、能说会道。大堂经理直接面对客户,要有较强的与客户沟通的能力。不仅要做到与客户的沟通,更应该协调客户与柜员之间的摩擦,做到面观四方、耳听八方,及时与客户沟通,密切与客户的关系。良好的口才和超常的耐心是做好大堂经理工作的基本前提,可以在大堂经理这个平台得到尽情的发挥。“说”要做好三点:一是勤说,即对前来的客户要勤开口,反复讲,全力推介产品;二是能说,即描述业务过硬,讲解准确,不过份夸大,也不刻意掩饰,把工行产品的特点和功能正确无误地推介给客户,三是会说,即讲究服务策略,因人而异,差别营销。在“说”上攒足功夫,可以起到事半功倍之效。另外,对理解力较差和疑难点较多的客户咨询,大堂经理必须不厌其烦要有足够的耐心,把客户当亲人,反复深入浅出地讲解,这样才能得到客户的尊重和信任。
三、善于提问。凡是进门的客户,都要热情迎接,主动问候,不能有嫌贫爱富的不良心里。要善于揣摩客户心理,对客户异常反应要上前询问,真诚关心,帮助解决。尤其是重要的当客户对银行服务等方面有意见时,大堂经理要倾听客户的不满情绪,不要急于去辩解什么,最后要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,代表的工行的企业形象。首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题。此外需勤问柜员www.jdyl8.com,对柜台内现金和业务处理情况了如指掌,以保证及时调整客户到指定窗口迅速办理业务。让客户深切感受到我行的准确、方便、快捷的服务,树立良好的服务形象。
四、察言观色。大堂经理要有超强观察能力,在工作中做到眼观六路、耳听八方。在服务中要留心听,随时掌握客户需求,收集有价值的金融信息,认真记载大堂工作日志,总结提出后及时向领导汇报。要具备足够的应急事件的处理能力,不可避免的会遇到各式各样的诸多突发事件。如客户排长队问题,大堂经理要及时分流客户。要引导客户到其他窗口办理相关业务,带有卡客户到自助设备办理,从而减轻柜面压力。确保营业大厅秩序稳定。深化大堂经理服务内涵,全面提升大堂经理服务能力。
五、积极主动。大堂经理的工作性质要求员工在工作时要积极主动。大堂经理必须养成勤走动的习惯,要在大厅内及ATM区域来回巡查,及时掌握大厅内外总体情况。通过与客户零距离的看、问、说,疏导客户,维持秩序,了解信息,调整服务方式。及时为客户提供全方位的服务需求,发挥大堂经理不可或缺的作用。当遇到需要帮助的顾客时,大堂经理要勤示范、勤帮忙,当遇到老弱病残的客户,要热情地提供举手之劳的帮助。
我们要随时随地,急客户所急,想客户所想,以完美无缺的服务去赢得每一位客户。要让每一位客户感受到我们的微笑,感受到我们的热情,感受到我们的专业,感受到宾至如归的感觉。
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首先感谢组织提供这样一个平等竞争的机会,使我有幸参加这次竞聘。以下是读文网小编整理了银行大堂经理竞聘演讲稿3篇,希望对你有帮助。
各位领导、各位评委:大家好!
首先感谢组织提供这样一个平等竞争的机会,使我有幸参加这次竞聘。
一、 本人基本情况
我叫###,现年###岁,党员,金融大专学历,会计师,现任###处###员。我竞聘的职务是###处副处长。
我1986年毕业于###金融专业,工作后通过参加自学考试取得了金融大学专科学历。
我的主要工作经历是1986年7月在省中行###处从事非贸易票据托收业务经办工作;1988年主动申请调入###支行,从事外汇存贷款业务、联行业务复核工作;19XX年10月任###支行外汇业务科副科长,主持工作;1993年初调入###支行任###科副科长,主持工作,先后从事过本外币综合核算、联行业务、财务及综合管理、计划统计等工作,所负责的部门获得过省行级“先进单位”;2000年通过竞聘担任支行###部主任一职,负责支行###、综合管理等,20XX年被省行评为“综合管理先进单位”;20XX年1月调入省行###处,承担###工作。
二、竞聘理由
1、具有较强的理论知识和业务能力。16年来我一直在基层从事###工作,对国家的金融政策、会计制度,银行的各项财会政策、规章制度、业务流程都比较熟悉,会计知识、银行业务、技能功底扎实,实践经验丰富,有较高的业务水平,具备了良好的业务素质。
2、具备相应的管理能力。我担任基层行###部门的负责人十多年,积累了较丰富的管理经验,具有较强的组织能力、管理能力、协调能力。
3、具有任劳任怨的黄牛精神,作风踏实,具有一丝不苟的敬业精神,认真工作,分毫不差,以一种“较真”的态度处理每一笔会计业务,不敷衍塞责。有很强的适应能力。
各位领导,如我能竞聘上这一职务,我将加倍努力,勤奋工作。下面,我谈一下我的工作思路。
二、 工作思路
###部门要拓深管理,以认真务实的精神,严格制度设计,严密组织管理,强化监督机制,细心检查,细致分析,认真改进,不断提高会计工作水平。财会工作应以规范管理,防范风险为重点,加强制度建设,改进会计核算,完善内部控制,严格基建管理和固定资产管理,提高###人员的业务素质和工作质量,促进我行###工作上新台阶。
1、集中全行的会计核算、资金清算、会计档案管理等,达到集中风险控制,合理运用资源,提高效率的目的。
2、制定全行统一的会计核算和管理制度,并对全辖会计核算进行监督和检查,要大力强化制度约束,使会计工作的各个岗位,各个环节都处于制度的严密控制之下。
3、制定各项业务内控制度,依据风险级别进行重点监控和管理,研究业务中存在的风险,结合业务实际提出风险监控报告。我行财会部门内部控制建设已有长足的发展,但是,面对人们日益复杂的思想、现象、行为,内控制度要从过去防范差错转向防范犯罪,保障资金安全方面。
4、加强全行会计核算合规性、合法性的管理。按照“分级负责”的原则严格实行违规查究,下级行要对上级行负责;营业部门要对会计部门负责;会计主管要对分管行长负责。发生问题,共同负责。会计监督检查要做详细的纪录,检查部门和人员要对检查结果承担责任。只有这样,才能促进会计制度的落实,才能保证会计核算的质量,才能提高会计管理的水平。
5、改革费用分配管理办法。遵循效益最大化原则,将各行的费用分为基本费用和业务发展费用,业务发展费用与各行经营业绩挂勾,经营业绩越好费用越多。
6、加强财务管理的动态分析。对各项收支增减变动情况进行分析,深入研究各种因素与收支之间的内在联系,科学、合理的对未来收支情况进行预测,
7、加强会计监督与检查。会计监督检查是保证制度执行,严格内控的重要手段。按照《会计法》的要求,会计检查辅导中心承担起对有会计核算业务部门所办理的会计业务监督检查的任务。会计检查工作的重点是检查各项财会制度落实情况、会计核算的真实性与合理性。包括:检查信贷资产与贷款利息的核算;各项业务手续费的核算;741、842挂账的合规性和真实性;各项财务指标的执行情况;联行、清算资金的核算等。
8、加强会计人员的在岗培训,提高会计人员业务素质。
9、积极配合处长工作,不越级越权,在职权范围内充分发挥个人才能。
我深信如果组织给我这次机会,我有信心、有能力干好这份工作,一定不辜负领导和同志们的期望。竞聘不上,我仍一如既往的做好本职工作。
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作为服务行业,商业银行除了出售自己的有形产品外,还要出售无形产品——服务。下面是读文网带来的银行服务的心得体会,仅供参考。
金融业的竞争,是一种信誉的竞争,服务的竞争。谁的信誉好,谁的服务好,谁能更适应顾客的需要,谁就能占领更多的市场。银行服务体现的是银行管理水平的高低,孕育着银行本身的文化内涵和员工的精神风貌,展现在公众面前的是一种品牌。那么如何实现这个目标呢?笔者认为:银行作为服务行业,服务是立行之本,只有不断增强服务意识,转变服务观念,强化服务措施,从服务质量、服务手段、服务内容、服务态度、服务环境等方面入手,狠抓优质文明服务,形成“大服务”的格局,才能提高优质文明服务的整体水平。一、充分理解和认识服务的内涵,是开展优质文明服务的动力
服务是一种管理。优质文明服务水平的提高必须依赖于严格、规范、科学的管理,严格规范的管理又能促进优质文明服务水平提高。优质文明服务的好坏体现着一家银行管理水平的高低。因此,银行在实施优质文明服务战略过程中应严格依靠管理制度。包括岗位规范、统一着装、仪表举止、文明用语、电话用语等,这些都必须形成制度,成为员工的行为准则,严格执行。
服务是一种文化。银行构建服务文化体系包括:员工要有爱岗敬业的服务精神,要有以服务为本的道德观、价值观,要有无私奉献、团结奋进的互帮互助和艰苦奋斗的务实精神,以及因此而产生的“一条船”思想和身为银行员工的自豪感等等,这种有行业特色的企业精神,可以使银行员工树立风险意识和效益意识,从而充分发挥这种服务文化的激励作用。
服务是一种精神。银行文明优质服务活动的核心内容是引导职工树立一种正确的价值观念、职业道德、敬业精神,以行兴我荣,行荣我荣为服务理念,以信誉第一、优质服务、廉洁守法为职业道德规范标准。确立和完善员工的服务意识和服务行为,树立客户第一、主动服务、整体服务的观念。文明优质服务活动是一项长期的系统性工程,从领导到员工,从一线到二线,从经营业务到内部管理,从行里到行外,都要相互配合协调,使企业的经营目标转化为人的自觉行动。
服务是银行经营的载体,是银行经营不可缺少的有机组成部分。银行经营必须通过银行服务才能实现,银行服务本质上就是银行经营。在金融业竞争日趋激烈的今天,一家银行的服务范围、服务内容、服务效率和服务态度直接影响其所能吸引的客户数量和工作效率,因此,提高银行的服务水平,关系到银行经营的规模质量和效率,关系到银行的竞争能力,决定了银行的经营效益和长远发展。
银行服务的核心是维护和加强与顾客的联系。如何持久地赢得市场是每一个企业需要永远面对的问题。银行要随时以客户为中心,调整自身,服务要从单纯经营金融产品转移到维护和加深与顾客的联系上,仅仅重视满足顾客的需要是不够的,还必须研究客户需要背后复杂的各种因素,只有紧紧抓住维护与顾客的关系这一核心,以市场为导向,以高质量、多样化、特色服务,满足顾客多层次需要,才能获得自身发展的持续动力。“顾客”概念是一个“大顾客”概念,不仅银行直接服务的对象是顾客,与银行服务有制约关系的部门,甚至银行自身的员工都应视同为顾客。银行在处理与顾客的关系上,应树立大市场、大客户的意识以及“服务是一个全过程”的概念。构建新型银企关系,对制约与顾客关系的因素进行协调管理,增强客户的稳定性,没有良好的服务作保障,即使一时被拉过来的客户也可能会跑掉。优质服务就是信誉。
二、强化和提高服务意识,是开展优质文明服务的前提
要全面动员,深入发动,大造声势,宣传优质文明服务。优质文明服务关系到企业形象,因此,要必须做到全面发动,全员参与。对内通过集中考试、突击检查、模拟测验、集中培训等形式,督促员工熟练掌握优质服务的内容;对外通过报刊、电台、电视台等媒介进行广泛宣传,扩大社会影响。
明确目标,制定计划,分步实施,责任到人。对文明服务工作进行总体规划,制订阶段性目标,联系自身实际,进行细化和充实。对目标进行层层分解,责任到人,做到人员定岗,用具定位,操作定型,服务定时,努力实现井然有序的工作秩序。
完善机制,严格考核,公开标准,奖罚兑现。不断完善规章制度,使服务行为规范化、制度化。要结合本行实际,建立严格的奖励和惩罚制度,制订和完善严格的岗位规范、各项业务的具体服务标准和业务操作规程,同时将有关经营管理、业务操作、内部管理等规章制度,按专业分工进行系统完善、整理和汇编,并要求全体员工对本职岗位每项操作规程熟记会背,熟练规范运用。做到每天从接待第一位顾客到送走最后一位顾客,工作的各个环节都要有统一、详细、明确的标准,使每位员工接待顾客有礼、有节、有度,处理业务规范、快速、准确,让顾客感到和谐、友爱、温馨。
实施“一把手”工程,搞好优质文明服务。优质文明服务不只是个单纯的服务问题,商业银行在市场竞争中靠的是以优取胜。优质服务是立行兴业增效之本,因此必须摆在重要位置,纳入工作决策的总体思路,全面实
施“一把手”工程。要成立以行长为组长的优质文明服务工作领导小组,各基层支行、营业部也要层层签订优质服务责任书,将各项指标量化、细化,责任分解到人,并纳入行长目标管理体系考核。在每年年初的工作安排中,都把优质文明服务工作作为贯穿全年各项工作的主线,常抓不懈。
搞好服务是事关银行社会形象,影响银行各项经营活动的综合性工作,因此银行每个机构,每个部门,每个员工都要相互支持、配合,增强服务意识,顾全大局,发挥整体功能,努力提高全行的服务水平和服务质量。建立“一个中心、四个层次”的服务大格局,即以为客户服务为中心,一线为客户服务,在各服务窗口、部门为客户提供品种多、效率高、质量好的金融服务;二线为一线服务,各管理、科技和后勤部门要根据一线的需要,想方设法搞好服务,提供保障;领导为群众服务,领导干部要体察民情,关心员工的工作和生活,调动员工的工作积极性和创造性;上级为下级服务,上级行要统筹规划和指导基层行的优质文明服务活动,做到有计划、有方案、有检查、有奖励,不断改进工作作风,提高办事效率,对下级的工作积极给予支持和协调。
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大堂经理承担着对客户分流与识别、业务咨询与营销、异议处理等服务管理之责,是农行业务经营的窗口,也是农行赢在大堂策略的关键实施人。下面是读文网带来的大堂经理工作心得体会,希望大家喜欢。
接受客户咨询、疏导客户:热情解答客户的咨询,指导客户办理业务。如当客户需要开户、变更户名、更换印鉴时告知客户需提供的资料,指导客户填开户申请书及印鉴卡,收齐开户或变更资料后再指引客户办理开户或变更户名等业务;当拆迁户来办理转存业务时,指导拆迁户填写开户申请书;当客流量大时及时疏导、指引客户,可指导客户使用atm机取款。
协助主管调解争议:按照我行文明服务规范协助对网点的服务情况进行管理。客户办理业务与柜员发生纠纷时,可把客户请到不影响其他客户的场所:如属于本行自身的过错,尽可能主动致歉化解矛盾;如属客户的原因要讲明道理化解矛盾。
协助发放及收回银企对账单:当结算户来办理业务时发放或收回银企对账单,每晚将收回的银企对账单交主管对未达账项进行核对并保管。
负责现金调剂及柜员领用凭证:履行101柜员职责负责柜员的现金调剂工作、发放柜员使用的重要空白凭证,按照我行规定做到账账、账实相符。
其他:关注营业厅内卫生情况对地面纸屑烟头等及时清理,对网点的意见簿、宣传资料和便民设施等保持整齐摆放和维护。关注营业场所动态,发现异常情况及时报告以维护客户的资金安全、网点营业场所安全。负责领用和发放办公用品的工作,当柜面业务特别繁忙时配合做好一些辅助工作。
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通过社会实习,大学生能提前了解社会、认知自我、准确定位,树立正确的立业观和择业观,在就业过程中适应就业市场的要求,在短时间内找到适合自己的岗位,迈出走向社会的第一步。下面是读文网带来的大堂经理实习的心得体会,仅供参考。
作为大堂经理其中很难的就是处理客户投诉,可以称之为一种艺术吧,在这里我想谈谈心态。
我从事这个岗位的时间也不算短了,据我的经验,客户纯粹来找茬的案例几乎是很少,当然也存在(如敲诈银行),绝大部分的客户实际上并不想来找气受,也就是说我们首先要反思的是自己,而不能认为客户是在无理取闹,只有抱这样的心态才能真正的解决问题。
如果客户找到你把你当成救命稻草,来向你反映我们的工作人员某某存在问题,不要急于去辩解,无论谁对谁错,这本身并不重要,因为这不是法庭,就算你驳倒了客户也许带来的是更糟的结果。首先要真诚的向客户道歉,因为你代表的不是你自己,你首先要取得客户对你的好感,这样才可能很好的进行以下的沟通,其次,要弄清楚客户他的需求是什么,要尽快帮客户解决他的问题,如果这个问题的确与制度冲突,要耐心的聆听客户为什么如此的为难,要给他发泄的渠道,不要插嘴,因为有些客户他可能并不是真的就要逆着我们的制度办事,他需要的是一种宣泄,也可能他是在方面生气来到你这发泄,而我们要想解决问题能做的就是一种理解,你可能觉得做到这一点太委屈也太难,的确,这就需要一个良好的心态。
这是你的工作,不要对某个客户一直耿耿于怀,过去的就当作一次经验,仅此而已。
你可以坚持记工作日记,只要遇到客户投诉便记录下来,加之自己的总结。下一次的客户投诉也许是重复的,那么你可以轻松的把以前总结的拿来就用,如果又是一个新的投诉,这对你来说又多了一次经验的积累,你会发现你的心态可能由最初的抵触客户投诉到最后的平静应对。
客户着急的时候,你做事不要乱,但一定要和客户一样急,让他能感觉到你是真的全力以赴的为他办事,尤其是有些问题涉及到了另外一个部门,客户在抱怨的时候,你要顺着他的意思,同时也可以一起来埋怨某个部门的确存在问题,让客户觉得你们是一个战线上的。
客户无论态度不好,我们的态度一定要好,这是重中之重,这也是摘除自己责任的最基本的原则,因为有时客户并不时冲你来得,但你要态度恶劣的与客户辩驳,他的矛头很可能指向了你,所以,保护好自己十分重要。
无论上班时遇到什么样的客户,下了班,就全都忘了吧,或者当作笑谈和朋友调侃一下,记住的是经验,但不要对这样的不愉快念念不忘。
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按照“三严三实”集中学习月实施方案的安排,银行组织全体党员干部学习了 “三严三实”集中学习教育辅导材料,观看了电影《焦裕禄》、《杨善洲》、《生死牛玉儒》,并要求在集中学习的基础上认真开展好自学工作。为检验学习效果,组织召开此次学习心得交流会,参会的党员干部积极发言,交流自己学习“三严三实”的心得体会。本文是银行客户经理三严三实的心得体会,欢迎阅读。
5月6日,中国建设银行“三严三实”专题教育工作会(视频)在京召开,全行深入贯彻关于“三严三实”的系列重要讲话精神、学习传达中央《关于在县处级以上领导干部中开展“三严三实”专题教育方案》,以及中央“三严三实”专题教育工作座谈会精神,并对全行系统开展“三严三实”专题教育进行部署。总行党委委员、副行长章更生出席会议并作重要讲话,总行党委委员、副行长黄毅主持会议。
章更生在讲话中指出,提出的“严以修身、严以用权、严以律己,谋事要实、创业要实、做人要实”重要论述,是对党的建设理论的丰富和发展,体现了新一届中央领导集体从严从实的鲜明的执政风格。全行各级党组织和广大党员干部,特别是处级以上领导人员,要高度重视“三严三实”专题教育,把认真学习贯彻“三严三实”要求作为当前的一项重要政治任务抓紧抓好。要进一步把思想和行动统一到中央和总行党委的决策部署上来,把专题教育作为持续深入推进全行党的思想政治建设和作风建设的重要举措,把专题教育作为严肃党内政治生活、严明党的政治纪律和政治规矩的重要抓手,把专题教育作为加强干部队伍建设、推进建设银行事业发展的重要保障,为顺利实现“综合性、多功能、集约化”发展战略和建设“国内最佳、国际一流”商业银行提供坚实保障。
章更生强调,扎实抓好“三严三实”专题教育,要做好几个“关键动作”:一要讲好专题党课。二级分(支)行以上党委书记要紧扣“三严三实”要求,联系本单位实际,联系党员、干部的思想、工作、生活和作风实际,带头讲一次专题党课,党委其他成员也要联系分管部门和条线工作实际,在分管部门和条线内讲党课;二要组织好专题学习研讨。各级党委要制定学习培训计划,结合个人自学、集中学习等形式,深入学习系列重要讲话精神,学习党章和党的纪律规定,重点研读《谈治国理政》、《关于党风廉政建设和反腐败斗争论述摘编》等重点书目。要在个人自学的基础上,重点分三个专题开展学习研讨。三个专题分别是:严以修身,加强党性修养,坚定理想信念,把牢思想和行动的“总开关”;严以律已,严守党的政治纪律和政治规矩,自觉做政治上的“明白人”;严以用权,真抓实干,实实在在谋事创业做人,树立忠诚、干净、担当的新形象。学习研讨自5月初开始,大体上每两个月进行1个专题。要确保高质量地学习研讨,必须坚持紧扣问题,坚持交流互动,坚持用好两面镜子。三要召开好专题民主生活会和组织生活会。11月至12月底,全行处级以上领导人员要以践行“三严三实”为主题,召开专题民主生活会和组织生活会,深入查摆“不严不实”问题,进行党性分析,严肃认真开展批评和自我批评,达到“坚持真理、修正错误,统一意志、增进团结”的目的;四要抓好整改落实和立规执纪。要坚持边学边查边改,主要领导人员带头,列出问题清单,一项一项整改,进行专项整治,严格正风肃纪。针对“不严不实”问题,建制度、立规矩,强化刚性执行,推动践行“三严三实”要求制度化、常态化、长效化。
章更生就深入把握专题教育指导思想、确保专题教育扎实有效推进提出了总体要求:一要突出问题导向,要把问题意识、问题导向贯穿专题教育的全过程,把发现问题、解决问题作为出发点和落脚点,用解决问题的成果来检验专题教育的成效,;二要贯彻从严要求,突出严的要求、严的精神,各级党委要全面负责本部门本单位的专题教育,认真谋划安排,精心组织实施,扎实有效推进;三要坚持以上率下,全行各级领导干部要严要求、当标杆、作示范,发挥带头作用、层层作出表率,形成上行下效、上率下行的良好局面,带动专题教育有力有效开展。
章更生还强调,要从严抓好专题教育组织实施,要明确责任职责,主要领导亲自抓;要坚持统筹兼顾,做到两手抓、两促进;要强化督促检查,确保层层落实;要加强宣传引导,营造良好舆论氛围。
黄毅在主持会议时指出,扎实推进“三严三实”专题教育,一是要在学习贯彻系列重要讲话精神上下功夫,要坚持深入学、系统学、贯通学,要读原著、学原文、悟原理,要坚持以知促行、以行促知,推动领导人员认识深化、行动自觉。二是要在融入经常性学习教育上下功夫,要与各级党委中心组学习、“三会一课”、年度民主生活会结合起来,通过不断深化学习教育,实现由被动向主动的转变、由“不敢”向“不想”的转变。三是要在取得实效上下功夫,必须紧密联系本单位本部门实际来安排任务、推动工作,防止一锅煮、一刀切,要紧紧围绕各项中心任务,突出问题导向,在解决具体问题上有进展、有突破,将成效体现在深化“四风”整治、巩固拓展教育实践活动成果上,体现在守纪律讲规矩上,体现在真抓实干、推动建设银行转型发展上。
在主会场参加会议的有总行领导、总行各部门总经理、在京子公司主要负责人。在各分会场参加会议的有各一级分行、培训中心、总行信用卡中心班子成员,总审计室、建信人寿保险公司、建信期货公司、中德住房储蓄银行负责人,及各部门副总经理级以上领导人员;各二级分支行班子成员,及七职等以上人员。
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